6月13日我们开始为期一个多月的工学结合，从舒适的校园生活突然转变成复杂的社会生活。我被分配到苏宁的客服中心，从那一天起我的学会笑着为客户服务。

      刚开始来到苏宁公司对他的一切都感到很陌生，但是自己对自己充满信心能够胜任这份服务工作。“客户服务”是客服人员或客服部门的事儿。“客户服务”就是受理投诉、接受咨询和电话访谈。“客户服务”是售后被动的工作。“客户服务”是面向公司以外客户的工作。“客户服务”是面向消费者和单位用户的工作。首先接触的是ASP系统，由于部门的资源配备有限，我们不能马上一人一台电脑的操作，需要一对一的选择自己的指导老师。我的指导老师是一名刚工作了还不到一个月的苏宁客服员工，她对想要做好这份工作有自己的见解。她对我说：“要自己独自一个人操作ASP系统，在旁边看不操作很难学会。”因此一有时间我的师傅就会让我做咨询工单，并且在一旁耐心地指导。即使有时候我忘记了操作步骤，她也会很细心的教我，从来不会骂我。从她身上我学到了很多，要学会静心，不能心浮气躁的处理问题。经过将近半个多月的工作，让我觉得这份工作最难的地方是与客户沟通，而不是怎样学会操作死板的ASP系统。现在深深地体会到语言是一门深奥的学问。在与客户沟通的时候要善于倾听，即使知道用户是无理取闹也要用平和的语言加以一定的肯定修饰。现在的我还不能很好的变通语言，需要慢慢地培养。

      经过一些天自己一个人接单处理，我还是欠缺很多的专业知识。主管没时间教我们，她说她刚开始来到这个部门的时候都没人教她，她都是一个人在旁边看，并且自己摸索。在处理工单中，我遇到好几位有自己主见的客户，不管我怎么协调他都不认可我的方案，我会觉得自己很无奈。不过让我的师傅们跟客户沟通的时候，我发现他们一直耐心地听客户埋怨，并且能够即使的给出解决的方案。从那时起，我认知到要学会让自己的语言永远处在微笑的状态，思想处在灵活的状态。

      从这份工作中我渐渐学会做服务这行要学会帮自己解压，要学会梳理自己的情绪，要学会倾听别人的心声，要学会怎样学习别人的长处，要学会多站在别人的角度考虑问题，要学会主动积极处理要解决的问题，要学会提高办事效率，要学会硬件服务和软件服务相结合等等。

 

                                                                 质管0801  王翠婷

                                                               2010年6月30日